Portal eORDO Omnis

Nazwa zajęć

Obsługa klienta i techniki negocjacji

Kod zajęć

1920- TIR-1-3-11-ORT

Status zajęć

Obowiązkowy

Wydział / Instytut

Instytut Humanistyczno - Społeczny

Kierunek studiów

turystyka i rekreacja

Moduł specjalizacyjny

obsługa ruchu turystycznego i zarządzanie w turystyce

Specjalizacja

-----

Poziom studiów

studia pierwszego stopnia

Profil

Praktyczny

Osoba odpowiedzialna za program zajęć

mgr Iwona Hodorowicz

Wymagania (Kompetencje wstępne)

Ogólna znajomość problematyki z zakresu obsługi ruchu turystycznego, podstaw turystyki, psychologii, savoire vivre.

Założenia i cele zajęć

• Przygotowanie studentów do profesjonalnej obsługi klientów w przyszłej pracy zawodowej na różnych stanowiskach związanych przede wszystkim z obsługą ruchu turystycznego.
• Poznanie wzorowej sylwetki zawodową pracownika obsługi ruchu turystycznego, wymagań co do jego wiedzy merytorycznej, wyglądu i kompetencji społecznych
• Rozpoznanie potrzeb klientów i umiejętność doboru odpowiedniego produktu w celu ich zaspokojenia. Poznanie sposobów radzenia sobie ze stresem i trudnym klientem. 
• Interpretacja mowy niewerbalnej.

Prowadzący zajęcia

mgr Iwona Hodorowicz

Egzaminator/ Zaliczający

mgr Iwona Hodorowicz

Kryteria oceny efektów uczenia się osiągniętych przez studenta

Punktacja za poszczególne zadania:

40 pkt. – kolokwium zaliczeniowe (kolokwium musi być zaliczone na min. 60%)

20 pkt. – zadanie w formie prezentacji multimedialnej

20 pkt. – dwa zadania w terenie połączone z prezentacją multimedialną (każde po 10 pkt.)

20 pkt. – dwa zadania w formie scenek rodzajowych do odegrania na ćwiczeniach (każde po 10 pkt.)

Dodatkowo można uzyskać:
1 pkt. – za szczególnie wyróżniające się wykonanie zadania

Kryteria oceny poszczególnych metod:

• Kolokwium zaliczeniowe (kolokwium musi być zaliczone na min. 60% = 24 pkt.): 

40 pkt. – maksymalna ilość punktów
24 - 40 pkt. – zaliczenie
0 – 23.5 pkt. – brak zaliczenia

• Prezentacja multimedialna:
Ø Zadanie wykonywane w grupach.
Ø 20 pkt – maksymalna ilość punktów z czego:

• 0 - 8 pkt – zawartość merytoryczna (zgodna z tematem, zawiera wszystkie wymagane treści merytoryczne)
• 0 - 5 pkt – język prezentacji (fachowa terminologia, poprawność językowa, hasła – sedno, przekaz zrozumiały dla odbiorcy)
• 0 - 3 pkt – czytelność, estetyka, staranność (wielkość czcionki, logiczny układ, tempo wyświetlania dostosowane do treści mówionych, grafika, tło, dźwięk)
• 0 - 2 pkt – czas prezentacji i sposób jej przedstawienia (wykorzystanie zaplanowanego czasu, zaangażowanie wszystkich członków zespołu w zaprezentowanie projektu)
• 0 - 2 pkt – innowacyjność (oryginalna i pomysłowa forma prezentacji, dbałość o zainteresowanie odbiorców).

• Bezpośrednia ocena wykonania zadania i obserwacja jakości wykonania zadania (zadania w terenie połączone z prezentacją):

Ø Zadania wykonywane w grupach.
Ø 10 pkt – maksymalna ilość punktów z czego:

•  0 pkt – zadanie wykonane niezgodnie z wymaganiami, brak zaangażowania, niechęć, brak oryginalnego pomysłu i przygotowania się do odegrania roli, niestaranna prezentacja,
• 1 – 9 pkt – zadanie wykonane z błędami lub z pominięciem niektórych wymagań, średnie zaangażowanie, średnio oryginalny pomysł, słabe przygotowanie się do odegrania roli, braki w prezentacji,
• 10 pkt – zadanie wykonane całkowicie poprawnie, zgodnie z wymaganiami, z dużym zaangażowaniem i chęcią, pomysł oryginalny i trudny, przygotowanie się do odegrania roli np. przebrania i rekwizyty, staranna i estetyczna prezentacja,
• Ilość punktów przyznawana na podstawie jakości i ilości spełnienia poszczególnych warunków.

• Obserwacja studenta w czasie zajęć (scenki sytuacyjne/karty ćwiczeń): 

Ø Zadania wykonywane w grupach.
Ø 10 pkt – maksymalna ilość punktów.

• Studenci w trakcie ćwiczeń wcielają się w różne role i odgrywają scenki rodzajowe (różne typy osobowości, mowa ciała, sytuacje, z jakimi najczęściej spotykane w obsłudze klienta- turysty). Na każdym etapie pracy student jest obserwowany, a następnie jego zaangażowanie w wykonywana pracę i poprawność wykonania powierzonych zadań jest omawiana i punktowana zgodnie z:
• 0 pkt – zadanie wykonane niezgodnie z wymaganiami, brak zaangażowania, niechęć, brak przygotowania się i wcielenia w rolę,
• 1 – 9 pkt – zadanie wykonane z błędami lub z pominięciem niektórych wymagań, średnie zaangażowanie i przygotowanie, brak samodzielności w odegraniu roli,
• 10 pkt – zadanie wykonane całkowicie poprawnie, zgodnie z wymaganiami, z dużym zaangażowaniem i chęcią, przygotowanie się do odegrania roli.
• Ilość punktów przyznawana na podstawie jakości i ilości spełnienia poszczególnych warunków.

Ocena końcowa z ćwiczeń:

• 93 – 100 pkt. 5,0
• 85 – 92,5 pkt. 4,5
• 77 – 84,5 pkt. 4,0
• 69 – 76,5 pkt. 3,5
• 60,5 – 68,5 pkt. 3,0
• 0 – 60 pkt. 2,0 – brak zaliczenia ćwiczeń

Forma weryfikacji osiągnięć studenta

Zaliczenie z oceną

Warunki odbywania i zaliczenia zajęć oraz dopuszczenia do końcowego egzaminu (zaliczenia z oceną)

Wymogi na zaliczenie przedmiotu:

· obecność na ćwiczeniach (ćwiczenia są obowiązkowe); dopuszczalna jest tylko jedna nieusprawiedliwiona nieobecność, każda inna nieobecność musi zostać usprawiedliwiona;

· wykonanie wszystkich zadań (w terenie, w formie prezentacji multimedialnej, scenki rodzajowe);

· uzyskanie pozytywnej oceny (min. 60%) z kolokwium zaliczeniowego;

· uczestnictwo i realizacja powierzonych zadań podczas praktycznej części przedmiotu realizowanej w terenie (w obiektach nastawionych na obsługę klienta-turysty).

Kolokwium zaliczeniowe w formie pisemnej obejmuje znajomość treści ćwiczeń oraz podanej literatury.

Na zaliczenie ćwiczeń wymaga się uzyskania min. 60,5 punktów z wszystkich ww. warunków.

Wymiar, zasady i forma odbywania praktyk zawodowych

Nie dotyczy